Service Level Agreement
Layanan Pengguna

Layanan Pengguna

Service Level Agreement (SLA) ini adalah dokumen acuan tingkat standar layanan yang akan diberikan kepada seluruh pengguna yang menggunakan Joinan sebagai platform of choice dalam berinvestasi. PT Joinan Kapital Indonesia (Joinan) sebagai operator layanan Securities Crowdfunding (SCF) terus berupaya untuk memberikan standar pelayanan yang tinggi dengan didukung oleh spefikasi teknis yang terbaik.

Platform Layanan Joinan

Joinan merupakan platform investasi SCF yang menyediakan 2 jenis layanan, baik kepada investor maupun kepada business owners (penerbit). Joinan menyediakan ragam pilihan produk investasi dengan imbal hasil/yield yang di atas rata-rata dari instrumen investasi konvensional dan menyediakan layanan pembiayaan yang mudah, cepat dan murah kepada penerbit. Kedua layanan kami dapat diakses melalui platform-platform Joinan sebagai berikut:

Website Joinan

Waktu Layanan 24jam


Pengguna dapat melakukan kegiatan investasi melalui website dan aplikasi, sementara untuk pengajuan pembiayaan dapat dilakukan melalui website.

Standar Layanan IT

Layanan yang disediakan oleh Joinan terbagi menjadi layanan yang bersifat critical dan juga non-critical. Layanan critical adalah layanan yang harus selalu tersedia bagi pengguna yang termasuk namun tidak terbatas pada sistem backend (login, transaction, dll), website dan blog Joinan. Sementara layanan non-critical adalah layanan yang dapat selalu tersedia namun apabila terjadi downtime maka tidak akan mempengaruhi layanan kepada pengguna, termasuk namun tidak terbatas pada layanan App Store / Play Store atau fitur login dengan Facebook/Gmail. Dalam menyediakan layanan bagi seluruh pengguna platform Joinan, maka Joinan memastikan bahwa seluruh fitur critical akan tetap tersedia (highly available) bagi pengguna sepanjang waktu. Terkait dengan standar layanan terhadap seluruh fitur critical tersebut, Joinan akan memastikan seluruh fitur akan memenuhi standar availability, performance dan reliability sebagai berikut:

Availability


Standar Layanan 24jam

Peformance


172ms Delay Time

Reliability


0 downtime

System Maintenance

System maintenance yang dijalankan oleh Joinan terdiri dari planned system maintenance dan critical system maintenance. Planned system maintenance dijadwalkan setiap 1 (satu) minggu sekali, dengan tujuan untuk melakukan data maintenance. Aktivitas data maintenance tersebut akan dilakukan pada periode waktu di mana terdapat interaksi pengguna paling sedikit, dengan downtime maksimal selama 1-2 jam. Sementara maintenance yang disebabkan oleh update atas patch version atau upgrade service tidak akan dilakukan dengan jadwal yang menentu, dengan standar downtime maintenance antara 0-1 jam. Waktu lamanya critical system maintenance akan bergantung kepada tingkat gangguan yang terjadi pada fitur-fitur layanan critical di dalam sistem Joinan. Standar lamanya maintenance terhadap penanganan gangguan critical system dapat dijabarkan sebagai berikut:

Rendah


Downtime 10-30 menit

Sedang


Downtime 1-2 jam

Tinggi


Downtime 24-48 jam

Manajemen Perubahan / Update Management

Update management yang diterapkan di dalam sistem Joinan menggunakan konsep microservice. Di mana dalam sistem microservice, setiap perubahan/update terhadap sebuah fitur/layanan tidak akan mempengaruhi jalannya fitur/layanan lain yang terdapat di dalam platform. Periode maintenance yang disebabkan oleh adanya update terhadap suatu fitur/layanan tidak akan membuat seluruh layanan yang tersedia untuk berada di bawah status maintenance, layaknya sebuah sistem monolithic.

Customer Service

Joinan menyediakan kanal-kanal (channel) komunikasi bagi pengguna untuk mengajukan pertanyaan seputar kegiatan investasi dan pembiayaan hingga layanan pengaduan pengguna. Kanal-kanal komunikasi yang disediakan oleh Joinan antara lain adalah:

CS Whatsapp

0813-8205-0536


09.00-17.00 WIB

Email

support@joinan.co.id


09.00-17.00 WIB

Live Chat


09.00-17.00 WIB

Seluruh customer service yang bertugas untuk menjawab pertanyaan, menangani keluhan dan pengaduan telah diberikan pelatihan yang memadai, sesuai dengan standar pelayanan nasabah lembaga jasa keuangan. Seluruh customer service officer yang bertugas berada di bawah pengawasan Head of Customer Service yang berada di bawah divisi operasional, yang di mana kegiatan pelayanannya akan selalu dilakukan pemeriksaan agar tetap memberikan customer satisfaction yang terbaik bagi seluruh pengguna Joinan.

Batasan dan Ruang Lingkup

Seluruh standar layanan yang diuraikan dalam SLA adalah tingkat layanan yang disediakan dalam keadaan normal dan tidak memperhitungkan apabila terjadi kondisi force majeure. Tingkat dan standar layanan dalam keadaan kahar/force majeure akan mengikuti kebijakan perusahaan yang tertuang dalam Disaster Recovery Plan (DRP).

Disclaimer

Joinan berupaya untuk mewujudkan seluruh tingkat standar layanan yang tinggi untuk memenuhi kepuasan pengguna. Namun, dengan menggunakan platform Joinan maka setiap pengguna telah sepakat untuk melepaskan hak dalam melakukan tuntutan, klaim atau hal serupa lainnya atas pelaksanaan layanan yang belum memenuhi standar yang ditetapkan. Joinan akan selalu menginformasikan segala perubahan yang terjadi atas tingkat standar layanan di dalam platform kepada seluruh pengguna, agar setiap pengguna selalu mendapat perkembangan terkini atas upgrade layanan-layanan Joinan di masa depan.